A biztosítási ügyintézés egyre nagyobb része zajlik elektronikusan: e-mailben, online ügyfélfelületen, digitális dokumentumkezelő rendszeren, videóhívásban vagy elektronikus aláírással. A digitális folyamatok azonban nem csökkentik az ügyfél-tájékoztatás jelentőségét. Továbbra is alapvető követelmény, hogy az ügyfél számára világos legyen, milyen információk alapján, milyen lehetőségek közül és milyen szempontok figyelembevételével hozhat döntést.

A digitális ügyfélkezelés során ezért nemcsak az a fontos, hogy egy dokumentumot vagy üzenetet elküldtek-e, hanem az is, hogy utólag rekonstruálható legyen az ügyfél teljes folyamata: milyen adatokat adott meg, milyen igényei és szükségletei kerültek azonosításra, milyen ajánlatokat hasonlítottak össze, milyen tájékoztatást kapott, és milyen döntést hozott.

Mire érdemes figyelniük az alkuszcégeknek?

Az összehasonlításnak nem célszerű kizárólag a biztosítási díjra épülnie. Az ügyfél számára lényeges lehet többek között a biztosítási összeg, a fedezetek köre, a limitek, a kizárások, az önrész, a területi és időbeli hatály, a kárrendezés és a díjfizetés feltétele is.

Személyre szabott ajánlás esetén azt is dokumentálni kell, hogy az ajánlott termék miért felel meg az ügyfél igényeinek és szükségleteinek. Ha az ügyfél az ajánlástól eltérő terméket vagy alacsonyabb fedezeti szintet választ, érdemes rögzíteni az eltérés lényegét, az átadott figyelmeztetést és az ügyfél végleges döntését.

Az elektronikus dokumentumátadásnál célszerű olyan megoldást alkalmazni, amely lehetővé teszi a dokumentum mentését, későbbi változatlan megnyitását és reprodukálását. A pusztán egy változtatható vagy később lejáró internetes linkre való hivatkozás önmagában nem minden esetben biztosítja az átadás megfelelő bizonyíthatóságát.

Az elektronikus ügyfélkommunikáció megfelelő dokumentálásához lehetőség szerint kapcsolható legyen az ügyfélhez a kommunikáció időpontja, címzettje, csatornája, a megküldött dokumentum neve és verziója, a mellékletek, valamint a kézbesítés, hozzáférés vagy letöltés eseménye. Az MNB szakmai elvárásai között szintén megjelenik az elektronikus küldemények zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel rendelkező naplózása, amely rögzíti többek között a küldés tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát.

Digitális felület vagy digitális ügyfélút?

Egy online kalkulátor vagy ügyfélfelület nem pusztán értékesítési eszköz, hanem az ügyfélút dokumentált része. A felület kialakításakor egyértelműen meg kell jeleníteni, hogy az ügyfél melyik lépésnél tart, mely mezők kötelezőek, milyen dokumentumokat kapott meg, milyen nyilatkozatokat tesz, és milyen döntést véglegesít.

Külső vagy felhőalapú szolgáltató alkalmazása esetén különösen fontos az azonosítás, a naplózás, az adatbiztonság, az archiválás, a jogosultságkezelés, az incidenskezelés és az adatok exportálhatóságának előzetes vizsgálata. Az alkuszcégnek saját adataihoz és a teljes ügyfélaktához akkor is hozzáféréssel kell rendelkeznie, ha a folyamat technikai részét külső szolgáltató biztosítja.

A teljes részletes tájékoztató elérhető a tagság számára

A MABIASZ a tagság részére körlevélben részletesebb szakmai tájékoztatást adott „Ügyfélkommunikáció a digitális alkuszi működésben – tájékoztatás, dokumentálás és elektronikus ügyfélkezelés” címmel. Az anyag többek között az igényfelmérés, az alkuszi összehasonlítás, a tanácsadás, az elektronikus dokumentumátadás, a digitális bizonyíthatóság és az online ügyfélfelületek gyakorlati kérdéseit dolgozza fel.

A tájékoztató végén gyakorlati ellenőrzőlista is segíti az alkuszcégeket digitális ügyfélkezelési folyamataik felülvizsgálatában.

A legfontosabb üzenet: a digitális alkuszi működés akkor tekinthető megfelelően kialakítottnak, ha az ügyfél számára érthető, az alkuszcég számára pedig utólag rekonstruálható. Nem elegendő tehát dokumentumot küldeni; azt is biztosítani kell, hogy az ügyfélút lényeges állomásai, az ajánlás indokai és a kapcsolódó dokumentumverziók később is egyértelműen visszakereshetők legyenek.

A cikk általános szakmai és megfelelési tájékoztatás, nem minősül egyedi jogi vagy informatikai tanácsadásnak.